Foire aux questions

Cette foire aux questions rassemble les principales informations relatives aux commandes, paiements, livraisons, retours, remboursements, droit de rétractation, données personnelles et utilisation du site FORVENOR pour les clients situés en France.

Les informations ci-dessous résument les règles applicables sur le site sans limiter les droits impératifs dont bénéficient les consommateurs en vertu du droit français et du droit de l’Union européenne.

1. Dans quels pays FORVENOR livre-t-il ?

Les commandes sont actuellement livrées en France.

La livraison est disponible dans la plupart des zones desservies par les prestataires de transport utilisés pour les commandes.

Certaines zones éloignées, particulières ou soumises à des restrictions logistiques peuvent faire l’objet de conditions différentes. Si une adresse ne peut pas être desservie normalement, le client est contacté à l’aide des coordonnées fournies avec sa commande.

2. Dans quelle devise les commandes sont-elles réglées ?

Toutes les commandes destinées à la France sont réglées en euros (EUR).

Avant la validation définitive de la commande, le client peut consulter le montant des produits, les frais de livraison lorsqu’ils s’appliquent, les taxes applicables ainsi que le montant total à payer.

3. Les prix comprennent-ils les taxes ?

Oui. Les prix des produits sont affichés en euros et comprennent les taxes applicables.

Les commandes sont expédiées selon le principe DDP (Delivered Duty Paid – rendu droits acquittés). Les droits de douane et frais d’importation normalement applicables dans le cadre de l’importation sont inclus dans le montant de la commande.

4. Quels sont les frais de livraison ?

Les frais de livraison dépendent du montant de la commande :

  • pour une commande d’un montant égal ou supérieur à 154,29 €, la livraison est gratuite ;

  • pour une commande d’un montant inférieur à 154,29 €, les frais de livraison sont de 8,79 €.

Le montant applicable est affiché avant la confirmation de la commande.

5. Quels moyens de paiement sont acceptés ?

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés sur la page de paiement.

Ils peuvent notamment comprendre :

  • Visa ;

  • Mastercard ;

  • American Express ;

  • Discover ;

  • JCB.

La disponibilité d’un moyen de paiement peut varier selon la carte utilisée, l’établissement émetteur, le pays d’émission, le prestataire de paiement, les contrôles de risque ou les exigences d’authentification.

6. Quels moyens de paiement ne sont pas acceptés ?

Les moyens de paiement suivants ne sont actuellement pas proposés :

  • paiement à la livraison ;

  • paiement en espèces ;

  • virement bancaire ;

  • chèque ;

  • cryptomonnaie.

Les moyens réellement disponibles au moment de la commande restent ceux affichés sur la page de paiement.

7. Les paiements sont-ils sécurisés ?

Les paiements sont traités par les prestataires de services de paiement concernés.

Le site utilise une connexion HTTPS afin de protéger les données transmises. Les informations complètes des cartes bancaires ne sont pas volontairement conservées par le site dans le cadre du traitement normal des commandes.

Certaines transactions peuvent nécessiter une vérification ou une authentification supplémentaire selon les exigences du prestataire de paiement ou de l’établissement émetteur.

8. Que faire si mon paiement échoue ?

Un paiement peut échouer pour différentes raisons, notamment :

  • informations de carte incorrectes ;

  • plafond ou solde disponible insuffisant ;

  • authentification bancaire non terminée ;

  • refus de l’établissement émetteur ;

  • contrôle de risque du prestataire de paiement ;

  • incident technique temporaire.

Le client peut vérifier les informations saisies, essayer un autre moyen de paiement disponible ou contacter l’établissement émetteur de sa carte.

Si un débit apparaît alors que la commande n’est pas confirmée, il est recommandé de ne pas effectuer immédiatement un second paiement et de contacter le service client ou le prestataire de paiement afin de vérifier la situation.

9. Quand ma commande entre-t-elle en préparation ?

La préparation commence après confirmation du paiement.

Une commande dont le paiement n’a pas été effectué ou autorisé n’entre pas dans le processus normal de préparation.

10. Combien de temps dure la préparation d’une commande ?

Dans des conditions normales, le délai de préparation est de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond à la préparation de la commande avant sa remise au prestataire de transport. Il est distinct du délai de livraison.

La préparation peut être affectée par la disponibilité des produits, les périodes de forte activité, les ajustements de stock, les jours fériés ou d’autres contraintes opérationnelles.

11. Combien de temps prend la livraison ?

Après l’expédition, le délai estimé de livraison en France est de 7 à 16 jours ouvrés.

Ce délai ne comprend pas les 1 à 3 jours ouvrés nécessaires à la préparation de la commande.

La durée réelle peut varier notamment selon l’adresse de livraison, les jours fériés, les conditions météorologiques, l’organisation du transport, les périodes de forte activité ou le fonctionnement du prestataire logistique.

Les délais indiqués sont estimatifs et ne constituent pas une garantie de livraison à une date fixe.

12. Quel transporteur sera utilisé ?

Le transporteur est choisi en fonction de l’adresse de livraison, des dimensions du produit, de son poids et des contraintes logistiques de la commande.

Le transport peut notamment être assuré par DHL Express, UPS, FedEx ou un autre transporteur adapté.

13. Puis-je suivre ma commande ?

Oui, lorsque le service de transport utilisé permet le suivi.

Après l’expédition, les informations de suivi et le numéro de colis sont communiqués par e-mail lorsqu’ils sont disponibles.

La fréquence de mise à jour du suivi dépend du système du transporteur concerné.

14. Puis-je modifier mon adresse après avoir passé commande ?

Une demande de modification de l’adresse, des coordonnées du destinataire ou d’autres informations peut être transmise tant que la commande n’a pas encore été remise au prestataire de transport.

La possibilité d’effectuer la modification dépend de l’avancement réel du traitement.

Une fois la commande entrée dans le processus d’expédition, certaines modifications peuvent ne plus être possibles.

15. Puis-je annuler ma commande ?

Une demande d’annulation peut être effectuée tant que la commande n’a pas encore été remise au transporteur.

Il est recommandé de transmettre la demande le plus tôt possible.

Si la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, elle peut ne plus pouvoir être annulée selon la procédure normale. Le consommateur conserve néanmoins son droit légal de rétractation et les autres droits applicables lorsque les conditions sont réunies.

16. Que faire si mon colis arrive endommagé ?

Il est recommandé de vérifier l’état de l’emballage et du produit à la réception.

En cas de dommage visible, de produit manquant, de produit incorrect ou d’une autre anomalie, le client peut contacter le service client en fournissant notamment :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • des photographies du produit ;

  • lorsque cela est pertinent, des photographies de l’emballage.

Il est recommandé de conserver l’emballage et les matériaux de protection jusqu’à la fin de la vérification.

17. Que faire si le produit reçu est défectueux, incomplet ou incorrect ?

Le client peut contacter le service client par e-mail en indiquant le problème constaté.

Selon la situation et les droits applicables, la solution peut notamment prendre la forme :

  • d’un remplacement ;

  • d’un échange ;

  • d’une réparation ;

  • d’une réduction appropriée du prix ;

  • d’un remboursement.

Les droits légaux liés à la conformité des produits restent applicables.

18. Quel est le délai légal de rétractation ?

Pour les achats en ligne concernés, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

Ce délai est distinct du délai commercial supplémentaire de retour proposé par FORVENOR.

19. À partir de quand les 14 jours sont-ils calculés ?

Pour une commande portant sur un seul bien, le délai commence à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le délai ne commence donc pas à la date de commande, de paiement ou d’expédition.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le point de départ est déterminé conformément aux règles applicables à la situation.

20. Comment exercer mon droit de rétractation ?

Le consommateur doit communiquer clairement sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal.

La demande peut être adressée à :

E-mail : clientcare@forvenor.com

Il est recommandé d’indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ;

  • le nom du consommateur ;

  • le produit concerné ;

  • une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.

Aucun motif n’est nécessaire lorsque le droit légal de rétractation est applicable.

21. Dans quel délai dois-je renvoyer le produit après ma rétractation ?

Après avoir valablement communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit en principe renvoyer le produit dans un délai de 14 jours à compter de cette notification.

Le retour doit être effectué conformément aux règles applicables à la commande concernée.

22. Dois-je contacter le service client avant de renvoyer un produit ?

Le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition afin d’obtenir l’adresse de retour correspondant à sa commande ainsi que les instructions utiles.

L’adresse peut varier selon le lieu de stockage, la catégorie du produit et l’organisation logistique.

Si le produit a déjà été expédié avant la prise de contact, la demande peut néanmoins être traitée.

Le contact préalable facilite le traitement du retour mais ne limite pas les droits légaux du consommateur.

23. Dois-je conserver l’emballage d’origine ?

Il est recommandé de conserver l’emballage et les accessoires disponibles afin de faciliter le retour et le contrôle du produit.

Toutefois, l’ouverture de l’emballage ou l’absence de l’emballage d’origine complet ne fait pas automatiquement perdre le droit légal de rétractation.

Le produit doit pouvoir être examiné de manière appropriée.

24. Puis-je essayer le produit avant de décider de le retourner ?

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire et que cette utilisation entraîne une dépréciation, le consommateur peut être tenu responsable de cette diminution de valeur dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

25. Certains produits sont-ils exclus du droit de rétractation ?

Certaines situations peuvent être exclues lorsque la réglementation le prévoit.

Cela peut notamment concerner :

  • les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ;

  • les produits clairement personnalisés ;

  • certains produits scellés ne pouvant être retournés pour des raisons de santé ou d’hygiène après ouverture du scellement ;

  • d’autres produits ou situations expressément prévus par la réglementation.

Une exclusion n’est appliquée que lorsqu’elle correspond à une situation légalement prévue.

26. Qu’est-ce que le délai commercial de retour de 30 jours ouvrés ?

FORVENOR propose, en complément du droit légal de rétractation, un service commercial supplémentaire de retour de 30 jours ouvrés.

Ce délai commence à compter de la réception effective du produit.

Il s’agit d’un service commercial distinct du droit légal de rétractation.

27. Les 30 jours ouvrés remplacent-ils le délai légal de 14 jours ?

Non.

Les deux délais sont différents :

  • 14 jours calendaires : droit légal de rétractation ;

  • 30 jours ouvrés : service commercial supplémentaire proposé par FORVENOR.

Le délai commercial de 30 jours ouvrés ne transforme pas le délai légal en un délai de 30 jours et ne limite aucun droit impératif du consommateur.

28. Qui paie les frais de retour ?

Lorsque le retour résulte d’un produit défectueux, endommagé pendant le transport, incorrectement expédié ou d’une autre situation pour laquelle les frais doivent légalement être supportés par le vendeur, le consommateur n’a pas à supporter les frais correspondants.

Pour un retour volontaire qui ne résulte pas d’un défaut légal du produit, notamment en cas de changement d’avis, la prise en charge des frais dépend du motif du retour et des conditions applicables.

En cas de doute, le client peut contacter le service client avant l’expédition du produit.

29. Quand le produit retourné est-il contrôlé ?

Après réception du produit retourné, son état et la demande correspondante sont examinés.

Le contrôle du produit constitue une étape distincte du traitement du remboursement.

Pour les retours effectués dans le cadre du délai commercial de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans la phase interne de traitement après réception du produit, contrôle nécessaire et confirmation du respect des conditions commerciales.

30. Combien de temps faut-il pour traiter un remboursement ?

Pour une demande dont le remboursement a été confirmé après les vérifications nécessaires, le délai interne de traitement est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au traitement interne et au lancement de l’opération de remboursement.

Il ne comprend pas :

  • le transport du produit retourné ;

  • la réception du colis ;

  • le contrôle du produit ;

  • une éventuelle période de report légal du remboursement ;

  • le traitement bancaire ou celui du prestataire de paiement.

31. Le remboursement sera-t-il visible sous 1 à 3 jours ouvrés ?

Pas nécessairement.

Les 1 à 3 jours ouvrés correspondent uniquement au traitement interne après les vérifications nécessaires.

Après l’émission du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que les fonds apparaissent sur le compte du consommateur.

Ce délai dépend de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de services de paiement.

32. Quel est le délai de remboursement en cas de rétractation légale ?

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est traité conformément au délai prévu par la réglementation applicable.

Dans les cas où la loi le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve valable de son expédition, selon l’événement applicable intervenant en premier.

Ce report légal ne permet pas de différer le remboursement indéfiniment.

33. Par quel moyen le remboursement est-il effectué ?

Le remboursement est en principe effectué en euros (EUR) au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour l’achat.

Si le moyen de paiement initial ne permet techniquement plus d’effectuer le remboursement, une solution alternative appropriée est déterminée avec le consommateur.

34. Les informations produits peuvent-elles changer ?

Oui.

Les descriptions, spécifications, prix, stocks, photographies et autres informations peuvent être mis à jour en fonction de l’évolution des produits, des disponibilités et des ajustements du catalogue.

Les modifications effectuées après la confirmation d’une commande n’affectent pas les conditions applicables à cette commande déjà confirmée.

35. Pourquoi le produit reçu peut-il légèrement différer des photos ?

De légères différences de couleur, de texture ou de détail peuvent exister en raison notamment :

  • des réglages de l’écran ;

  • des conditions de prise de vue ;

  • des caractéristiques des matériaux ;

  • des lots de production ;

  • des procédés de fabrication.

Ces différences n’affectent pas les droits du consommateur lorsqu’un produit est défectueux, non conforme ou présente une différence substantielle par rapport à ce qui a été commandé.

36. Les accessoires visibles sur les photos sont-ils toujours inclus ?

Non nécessairement.

Lorsqu’une photographie présente des éléments décoratifs, accessoires de mise en scène ou autres objets distincts du produit principal, ceux-ci ne sont pas inclus sauf indication contraire sur la fiche produit.

37. Un compte est-il obligatoire pour commander ?

Non.

Le site peut être consulté sans création de compte.

Lors de la commande, le client doit toutefois fournir les informations nécessaires au paiement, au traitement de la commande, à la livraison et au service après-vente.

38. Comment mes données personnelles sont-elles utilisées ?

Les données personnelles peuvent notamment être utilisées afin de :

  • traiter les commandes ;

  • gérer les paiements ;

  • préparer et livrer les produits ;

  • assurer le service client ;

  • traiter les retours et remboursements ;

  • prévenir la fraude ;

  • assurer la sécurité et le fonctionnement du site ;

  • respecter les obligations légales applicables.

Le traitement est effectué conformément au RGPD et aux règles françaises applicables en matière de protection des données personnelles.

39. Mes données sont-elles vendues à des tiers ?

Non.

Les données personnelles ne sont pas vendues à des tiers.

Elles peuvent toutefois être communiquées, dans la mesure nécessaire, à certains prestataires intervenant notamment dans le paiement, la livraison, l’hébergement, la maintenance technique, le service client, l’analyse ou la publicité lorsque cela s’applique.

40. Quels sont mes droits concernant mes données personnelles ?

Dans les conditions prévues par la réglementation applicable, le consommateur peut notamment demander :

  • l’accès à ses données ;

  • une copie de ses données ;

  • la rectification de données inexactes ;

  • l’effacement de certaines données ;

  • la limitation de certains traitements ;

  • l’opposition à certains traitements ;

  • la portabilité lorsque ce droit est applicable ;

  • le retrait d’un consentement précédemment donné.

Une réclamation peut également être adressée à l’autorité française compétente en matière de protection des données.

41. Le site utilise-t-il des cookies ?

Oui.

Le site peut utiliser des cookies et technologies similaires afin notamment :

  • d’assurer son fonctionnement ;

  • de maintenir certaines fonctionnalités ;

  • d’enregistrer des préférences ;

  • d’analyser son utilisation ;

  • d’assurer certaines fonctions de sécurité ;

  • de mettre en œuvre des fonctionnalités marketing lorsque le consentement requis a été obtenu.

42. Puis-je refuser les cookies non nécessaires ?

Oui.

Les cookies et traceurs soumis au consentement ne sont utilisés qu’après le choix de l’utilisateur lorsque la réglementation l’exige.

Les préférences peuvent être gérées au moyen des outils de gestion des cookies disponibles sur le site ou, selon le cas, dans les paramètres du navigateur.

Le refus des cookies non nécessaires n’empêche pas l’utilisation des fonctions essentielles qui n’en dépendent pas.

43. Puis-je retirer mon consentement aux communications marketing ?

Oui.

Lorsque des communications marketing reposent sur le consentement, celui-ci peut être retiré au moyen de la fonction de désinscription disponible dans les communications reçues ou en contactant FORVENOR.

Le retrait du consentement marketing n’affecte pas le traitement des commandes ni les opérations nécessaires à l’exécution d’un contrat ou au respect d’une obligation légale.

44. Les commandes peuvent-elles être expédiées en plusieurs colis ?

Oui, lorsque cela est nécessaire en fonction de la disponibilité des produits ou de l’organisation logistique.

Dans ce cas, les différentes expéditions sont organisées selon la situation réelle de la commande et le client en est informé lorsque cela s’applique.

45. Que se passe-t-il si j’ai indiqué une mauvaise adresse ?

Le client doit vérifier son adresse, son numéro de téléphone et les autres informations de livraison avant de confirmer la commande.

Une adresse incorrecte, incomplète ou l’impossibilité de contacter le destinataire peut provoquer un retard, un échec de livraison ou le retour du colis.

La suite du traitement est déterminée en fonction de la situation réelle de la commande et du droit applicable.

46. Que se passe-t-il en cas de retard dû à des circonstances exceptionnelles ?

Des événements tels que les conditions météorologiques extrêmes, les interruptions logistiques, les mesures prises par les autorités, les jours fériés ou d’autres circonstances indépendantes du contrôle raisonnable peuvent affecter la préparation, la livraison, le retour ou certaines étapes administratives.

Les demandes continuent d’être traitées selon la situation réelle.

Ces circonstances ne suppriment ni ne réduisent les droits impératifs reconnus au consommateur.

47. Les politiques du site peuvent-elles être mises à jour ?

Oui.

Les politiques peuvent être actualisées en fonction de modifications légales, réglementaires, techniques ou opérationnelles.

Les nouvelles versions s’appliquent aux situations ou commandes ultérieures selon les conditions indiquées dans chaque politique.

Une mise à jour ne supprime pas rétroactivement les droits déjà acquis par un consommateur au titre d’une commande confirmée.

48. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement ou l’exercice de vos droits, vous pouvez utiliser les coordonnées suivantes :

Adresse : 4-21 Sakaemachi 1-chome, Prospalace 101, Jōetsu, Niigata 942-0072, Japon

Téléphone : +81 25 544 6817

E-mail : clientcare@forvenor.com

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone de service : France