Informations sur le droit de rétractation

Les présentes informations s’appliquent aux ventes de biens à distance réalisées sur le site FORVENOR à destination de consommateurs situés en France.

Elles expliquent le droit légal de rétractation applicable aux achats en ligne, son délai, les modalités permettant de l’exercer, le retour des produits ainsi que les règles relatives au remboursement.

Le droit légal de rétractation constitue un droit reconnu au consommateur par la réglementation applicable. Il reste indépendant de tout service commercial supplémentaire de retour proposé par FORVENOR et ne peut être limité ou réduit par celui-ci.

1. Droit légal de rétractation

Pour les biens auxquels le droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance s’applique, le consommateur peut décider de se rétracter de son achat pendant le délai légal prévu, sans avoir à justifier sa décision.

Ce droit légal est distinct du service commercial supplémentaire de retour proposé par FORVENOR.

Lorsque la réglementation prévoit qu’un produit ou une situation particulière est exclu du droit de rétractation, les règles légales correspondantes restent applicables.

2. Délai légal de 14 jours et point de départ

Pour les ventes de biens concernées, le consommateur dispose en principe d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit légal de rétractation.

Ce délai commence à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le délai de rétractation ne commence donc pas, en principe :

• à la date de la commande ;

• à la date du paiement ;

• à la date d’expédition du produit.

Lorsqu’une même commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le point de départ du délai est déterminé conformément aux règles applicables et aux modalités réelles de livraison.

Lorsque la réglementation prévoit, pour une situation particulière, un point de départ différent, une prolongation du délai, une suspension ou une autre règle particulière, cette disposition légale demeure applicable.

3. Comment exercer le droit de rétractation

Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit communiquer clairement à FORVENOR sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal applicable.

La demande peut être adressée à :

E-mail : clientcare@forvenor.com

Afin de faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer :

• le numéro de commande ;

• l’adresse e-mail utilisée pour la commande ;

• le nom du consommateur ;

• le ou les produits concernés ;

• une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.

Le consommateur n’a pas à justifier sa décision lorsque le droit légal de rétractation est applicable.

Il suffit que la décision de se rétracter soit clairement communiquée avant l’expiration du délai légal pour respecter le délai d’exercice du droit de rétractation.

4. Retour du produit après notification de la rétractation

Après avoir valablement communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit retourner le produit conformément aux règles applicables.

En principe, le produit doit être renvoyé au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de la décision de rétractation, sauf disposition légale différente applicable à une situation particulière.

Il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature, aux dimensions et à la fragilité du produit afin de limiter les risques de dommage pendant le transport de retour.

L’adresse de retour peut varier en fonction :

• du lieu où le produit est stocké ;

• de la catégorie du produit ;

• de l’organisation logistique applicable à la commande.

Il est donc recommandé de contacter le service client à clientcare@forvenor.com avant l’expédition afin d’obtenir l’adresse de retour correspondant à la commande ainsi que les instructions utiles.

Si le produit a déjà été expédié avant cette prise de contact, la demande de rétractation peut néanmoins être traitée en fonction de la situation réelle.

Le contact préalable avec le service client est destiné à faciliter le retour et ne constitue pas une condition limitant l’exercice du droit légal de rétractation.

5. Examen du produit et éventuelle dépréciation

Pendant la période de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

L’ouverture de l’emballage ou l’absence d’un emballage d’origine parfaitement intact n’entraîne pas automatiquement la perte du droit légal de rétractation.

Toutefois, lorsque le produit a fait l’objet de manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, et qu’il en résulte une diminution de sa valeur, le consommateur peut être tenu responsable de cette dépréciation dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Les traces raisonnablement liées à un examen normal du produit doivent être distinguées d’une dépréciation résultant d’une utilisation excessive.

6. Exceptions légales au droit de rétractation

Certaines catégories de produits ou certaines transactions peuvent être exclues du droit de rétractation ou faire l’objet de règles particulières lorsque la législation applicable le prévoit.

Ces situations peuvent notamment concerner :

• les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés ;

• les produits réalisés selon des exigences personnelles particulières du consommateur ;

• les produits scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque leur scellement a été retiré après la livraison ;

• les autres produits ou transactions expressément exclus ou limités par la réglementation applicable.

Une exception au droit de rétractation n’est appliquée que lorsqu’elle correspond à une situation prévue par la loi.

Lorsqu’un consommateur estime que son achat reste éligible au droit de rétractation, il peut contacter le service client. La demande est alors examinée en fonction de la commande concernée et des règles applicables.

7. Différence entre le droit légal de 14 jours et le retour commercial de 30 jours ouvrés

Le droit légal de rétractation et le service commercial de retour de 30 jours ouvrés proposé par FORVENOR constituent deux dispositifs différents.

Le délai commercial de 30 jours ouvrés ne transforme donc pas le délai légal de rétractation de 14 jours en un délai légal de 30 jours.

Il ne remplace pas non plus le droit légal de rétractation.

Lorsqu’un consommateur exerce son droit pendant le délai légal de rétractation, sa demande est traitée selon les règles applicables à ce droit.

Lorsqu’une demande de retour intervient après l’expiration du délai légal de rétractation, son éventuelle prise en charge dans le cadre du délai commercial de 30 jours ouvrés dépend des conditions applicables à ce service commercial.

8. Remboursement après l’exercice du droit de rétractation

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué conformément aux délais et conditions prévus par la réglementation applicable.

En principe, le remboursement doit être traité dans le délai légal applicable à compter de la date à laquelle la décision de rétractation a été valablement communiquée.

Pour une vente de biens, lorsque la réglementation le permet, le remboursement peut être différé jusqu’à :

• la réception du produit retourné ; ou

• la fourniture par le consommateur d’une preuve valable de l’expédition du produit,

selon l’événement retenu en premier conformément aux règles applicables.

Cette possibilité légale de différer le remboursement ne permet pas de repousser celui-ci indéfiniment et ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.

Une fois les conditions légales réunies, le remboursement poursuit son traitement conformément aux règles applicables.

9. Mode de remboursement et délai d’apparition des fonds

Le remboursement est en principe effectué au moyen du mode de paiement utilisé pour la transaction initiale.

Si ce moyen de paiement ne permet techniquement plus d’effectuer le remboursement, une solution alternative appropriée est déterminée avec le consommateur en fonction de la situation.

Il convient de distinguer le traitement du remboursement de la réception effective des fonds.

Après les vérifications nécessaires et lorsque les conditions de remboursement sont réunies, le délai interne de traitement du remboursement est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ces 1 à 3 jours ouvrés correspondent uniquement au temps nécessaire pour finaliser le traitement interne et initier l’opération de remboursement.

Ils ne comprennent pas :

• la durée du transport du produit retourné ;

• le temps nécessaire à sa réception ;

• la durée nécessaire au contrôle du produit ;

• toute période pendant laquelle le remboursement peut légalement être différé ;

• le délai de traitement de la banque ;

• le délai du prestataire de services de paiement.

Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne signifie donc pas que les fonds seront nécessairement crédités sur le compte du consommateur dans ce même délai.

Après l’émission du remboursement, le délai d’apparition des fonds peut varier en fonction de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement concerné.

10. Frais de retour en cas de rétractation

Lorsqu’un consommateur exerce son droit légal de rétractation, les frais liés au retour du produit sont pris en charge conformément aux règles légales applicables.

Lorsque le retour est motivé par :

• un défaut du produit ;

• un dommage survenu pendant le transport ;

• l’envoi d’un produit incorrect ;

• une autre situation relevant légalement de la responsabilité du vendeur,

les frais correspondants sont traités en fonction de la situation et des règles applicables.

En cas de doute concernant la méthode de retour ou la prise en charge de ses frais, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition du produit.

11. Produit défectueux ou non conforme

Le droit légal de rétractation et les droits liés à la conformité d’un produit sont distincts.

Lorsqu’un produit présente notamment :

• un défaut de qualité ;

• une non-conformité par rapport au contrat ;

• une erreur d’expédition ;

• une autre anomalie relevant légalement de la responsabilité du vendeur,

le consommateur conserve les recours prévus par la réglementation applicable.

Les droits légaux liés à la conformité du produit ne disparaissent pas automatiquement à l’expiration du délai de rétractation.

Le délai applicable au droit de rétractation ne doit donc pas être confondu avec les délais applicables aux garanties légales relatives aux produits.

12. Déroulement d’une demande de rétractation

Une demande de rétractation est généralement traitée selon les étapes suivantes :

Notification de la rétractation → identification de la commande → communication des instructions et de l’adresse de retour → expédition du produit par le consommateur → réception et contrôle nécessaire du produit → vérification des conditions légales de remboursement → émission du remboursement → traitement bancaire ou par le prestataire de paiement.

Ces différentes étapes ne correspondent pas à un délai unique.

Il convient notamment de distinguer :

• le délai légal pour exercer le droit de rétractation ;

• le délai de retour du produit ;

• la durée du transport retour ;

• le délai de réception ;

• la durée du contrôle nécessaire ;

• le délai légal applicable au remboursement ;

• l’éventuelle période de report autorisée par la loi ;

• le délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés ;

• le délai bancaire ou du prestataire de paiement.

13. Protection des droits du consommateur

Les présentes informations n’ont pas pour effet de supprimer, limiter ou réduire les droits impératifs accordés aux consommateurs par la réglementation française et européenne applicable.

Si une disposition des présentes informations entre en contradiction avec un droit impératif du consommateur, la règle légale applicable prévaut.

Le droit de rétractation, les droits liés à la conformité des produits, les droits au remboursement et les autres protections obligatoires du consommateur restent applicables selon les conditions prévues par la réglementation.

14. Nous contacter

Pour exercer votre droit légal de rétractation ou pour toute question concernant une rétractation, un retour ou un remboursement, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Adresse : 4-21 Sakaemachi 1-chome, Prospalace 101, Jōetsu, Niigata 942-0072, Japon

Téléphone : +81 25 544 6817

E-mail : clientcare@forvenor.com

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone de service : France