Politique de retour et de remboursement

La présente Politique de retour et de remboursement s’applique aux commandes livrées en France. Elle explique les conditions dans lesquelles un consommateur peut exercer son droit légal de rétractation, demander un retour ou obtenir un remboursement.

Trois délais distincts doivent être clairement différenciés :

• le délai légal de rétractation de 14 jours calendaires ;

• le délai commercial supplémentaire de retour de 30 jours ouvrés ;

• le délai interne de traitement du remboursement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ces trois délais ont des points de départ, des conditions d’application et une nature juridique différents. Ils ne se remplacent pas et ne doivent pas être additionnés.

Les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français et le droit de l’Union européenne restent applicables. Les modalités commerciales de retour prévues ci-dessous ne limitent pas ces droits.

1. Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires

Pour les achats de biens effectués en ligne, le consommateur dispose, sauf exception prévue par la réglementation applicable, d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision.

1.1 Point de départ du délai légal de 14 jours

Pour une commande portant sur un seul bien, le délai commence le jour où le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par lui, prend physiquement possession du produit.

Le délai de 14 jours ne commence donc ni à la date de commande, ni à la date du paiement, ni à la date d’expédition.

Lorsqu’une même commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le point de départ du délai est déterminé selon les règles légales applicables au mode de livraison concerné. Pour des biens d’une même commande livrés séparément, le Code de la consommation prévoit notamment que le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou de la dernière pièce.

1.2 Comment exercer le droit de rétractation

Pour respecter le délai légal, le consommateur doit communiquer clairement sa décision de se rétracter avant l’expiration des 14 jours.

Après avoir valablement notifié sa décision, il doit retourner le produit dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Le produit doit être expédié dans un délai de 14 jours à compter de la communication de la décision de rétractation.

1.3 Différence entre le droit légal et le retour commercial

Le délai de 14 jours calendaires correspond au droit légal de rétractation.

Il est distinct du délai commercial de 30 jours ouvrés prévu à la section 2.

Le délai commercial de 30 jours ouvrés :

• ne transforme pas le droit légal de 14 jours en un droit légal de 30 jours ;

• ne remplace pas le droit de rétractation ;

• ne réduit aucun droit légal du consommateur.

2. Délai commercial supplémentaire de retour : 30 jours ouvrés

En complément du droit légal de rétractation, FORVENOR propose volontairement un délai commercial de retour de 30 jours ouvrés.

2.1 Point de départ des 30 jours ouvrés

Le délai commercial commence à compter du jour où le consommateur reçoit effectivement le produit.

Il s’agit d’un service commercial supplémentaire et non du délai légal de rétractation.

2.2 Distinction entre les deux délais

Les deux dispositifs doivent être considérés séparément :

• 14 jours calendaires : droit légal de rétractation ;

• 30 jours ouvrés : service commercial supplémentaire proposé par FORVENOR.

Le délai commercial de 30 jours ouvrés est soumis aux conditions commerciales prévues dans la présente politique.

Le droit légal de rétractation reste, quant à lui, soumis aux règles prévues par la législation applicable.

Les deux délais ne peuvent donc pas être fusionnés ni présentés comme un unique délai légal de 30 jours.

3. État des produits retournés

Afin de faciliter l’examen d’un retour, il est recommandé de retourner le produit avec les accessoires, notices et autres éléments initialement fournis qui sont encore disponibles.

L’ouverture de l’emballage ou l’absence de l’emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement le rejet d’une demande de retour, dès lors que le produit peut encore être correctement examiné.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Si des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire provoquent une dépréciation du produit, la responsabilité du consommateur peut être engagée dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Afin de réduire les risques de dommage pendant le transport de retour, il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature et aux dimensions du produit.

4. Produits et situations pouvant faire l’objet de restrictions

Dans certaines situations prévues par la réglementation ou liées à la nature du produit, le droit légal de rétractation peut ne pas s’appliquer ou être soumis à certaines restrictions.

Cela peut notamment concerner :

• les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisés ;

• les produits fabriqués selon des exigences personnelles particulières du consommateur ;

• les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque leur scellement a été retiré après la livraison ;

• dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, les produits utilisés au-delà de ce qui est nécessaire à leur examen lorsque leur état compromet leur possibilité de remise en vente.

Toute exclusion du droit légal de rétractation ne s’applique que lorsqu’elle est prévue par la réglementation applicable.

Lorsqu’un produit est défectueux, endommagé pendant le transport, incorrectement expédié ou concerné par une autre situation relevant légalement de la responsabilité du vendeur, les droits légaux du consommateur en matière de conformité restent applicables.

5. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect

Le consommateur peut contacter le service client par e-mail lorsqu’il reçoit notamment :

• un produit endommagé pendant le transport ;

• un produit présentant un problème de qualité ;

• un produit auquel il manque des accessoires ;

• un produit dont les caractéristiques ne correspondent pas à la commande.

Afin de faciliter l’examen de la demande, il est recommandé de communiquer :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• lorsque cela est pertinent, des photographies de l’emballage.

Chaque demande est examinée en fonction de la commande et de la situation constatée.

Selon la nature du problème et les droits légaux applicables, la solution peut notamment prendre la forme :

• de l’envoi d’un produit de remplacement ;

• d’un échange ;

• d’une réparation ;

• d’une réduction appropriée du prix ;

• d’un remboursement.

Les défauts de conformité sont traités conformément aux protections prévues par le droit français de la consommation.

6. Comment demander un retour

Avant d’expédier un produit, le consommateur peut contacter le service client par e-mail.

Après réception de la demande, les informations de la commande sont vérifiées et les instructions correspondant au retour concerné sont communiquées, notamment l’adresse à utiliser.

L’adresse de retour peut varier en fonction :

• du lieu de stockage du produit ;

• de la catégorie du produit ;

• de l’organisation logistique applicable à la commande.

Si le consommateur a déjà expédié le produit avant de contacter le service client, sa demande de retour reste prise en considération.

Le contact préalable sert principalement à identifier correctement la commande, à communiquer les instructions adaptées, à éviter des frais de transport inutiles et à faciliter le traitement du retour.

Il ne constitue pas une condition destinée à limiter l’exercice des droits légaux du consommateur.

7. Assistance pendant la procédure de retour

En cas de question ou de difficulté pendant un retour, le consommateur peut contacter le service client par e-mail.

La demande est examinée en fonction de la commande concernée et de ses circonstances.

Les instructions communiquées ont pour objectif de clarifier la procédure et de déterminer une solution adaptée aux conditions applicables et aux droits du consommateur.

8. Réception et contrôle du produit retourné

Après réception d’un produit retourné, son état ainsi que la demande associée à la commande sont examinés.

Le contrôle du produit retourné constitue une étape interne distincte du traitement du remboursement.

Pour un retour effectué dans le cadre du délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans la phase interne de traitement après :

• la réception du produit retourné ;

• l’achèvement du contrôle nécessaire ;

• la confirmation que le retour respecte les conditions commerciales applicables.

Lorsqu’un consommateur exerce son droit légal de rétractation, les délais et conditions de remboursement prévus par la réglementation applicable restent prioritaires.

Les délais internes de contrôle et de traitement ne remplacent, ne réduisent et ne modifient pas les droits légaux relatifs au remboursement.

9. Délai légal de remboursement après rétractation

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué conformément aux délais prévus par la réglementation applicable.

En principe, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle la décision de rétractation est communiquée.

Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé, lorsque la loi le permet, jusqu’à la première des deux dates suivantes :

• la date à laquelle le produit retourné est reçu ;

• la date à laquelle le consommateur fournit une preuve valable de son expédition.

Le report légal du remboursement ne permet pas de retarder celui-ci indéfiniment et ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.

Une fois les conditions légales de remboursement réunies, le traitement se poursuit conformément aux exigences applicables.

10. Délai interne de traitement du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés

Pour une commande dont le retour a été contrôlé et dont le remboursement a été confirmé, le délai interne de traitement est généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire pour traiter la demande en interne et lancer l’opération de remboursement.

Il ne correspond pas au délai total entre la demande de retour et la réception effective des fonds par le consommateur.

Les 1 à 3 jours ouvrés ne comprennent pas :

• le temps nécessaire au transport du produit retourné ;

• le temps nécessaire à sa réception ;

• la durée nécessaire au contrôle du produit ;

• toute période de report du remboursement autorisée par la loi ;

• le délai nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer effectivement les fonds.

Le délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne doit donc pas être interprété comme la garantie que les fonds seront disponibles sur le compte du consommateur dans ce même délai.

11. Délai bancaire ou du prestataire de paiement

Une fois le remboursement traité et l’opération initiée, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse sur le compte ou le moyen de paiement du consommateur.

Cette étape dépend de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de services de paiement concerné.

Elle est distincte du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.

Le délai effectif peut varier en fonction des procédures propres à l’établissement bancaire, à la carte ou au service de paiement utilisé.

Le remboursement est normalement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale.

Si ce moyen de paiement ne permet techniquement plus d’effectuer le remboursement, une solution alternative appropriée est déterminée avec le consommateur.

Une notification est envoyée par e-mail après le traitement du remboursement.

12. Frais de retour

Le consommateur ne supporte pas les frais de retour lorsque celui-ci résulte notamment :

• d’un produit défectueux ;

• d’un produit endommagé pendant le transport ;

• de l’envoi d’un produit incorrect ;

• d’une autre situation pour laquelle les frais doivent légalement être supportés par le vendeur.

Les retours volontaires qui ne résultent pas d’un défaut légal du produit, notamment lorsqu’un consommateur change d’avis, n’apprécie plus le produit ou décide simplement de ne pas le conserver, sont traités selon le motif du retour et les conditions applicables.

En cas de doute sur les modalités d’expédition du retour, le consommateur peut contacter le service client avant l’envoi afin d’identifier la solution adaptée et d’éviter des frais de transport inutiles.

13. Circonstances exceptionnelles

Des événements tels que :

• les catastrophes naturelles ;

• les conditions météorologiques extrêmes ;

• les interruptions logistiques ;

• les événements affectant le public ;

• les mesures prises par les autorités ;

• d’autres circonstances exceptionnelles ne pouvant raisonnablement être anticipées ;

peuvent affecter la durée réelle du transport de retour ou certaines opérations liées au traitement administratif d’un remboursement.

Les demandes concernées continuent d’être traitées en fonction de la situation réelle et, lorsqu’une information importante devient disponible, elle est communiquée au consommateur.

Ces circonstances n’ont pas pour effet de supprimer ou de réduire les délais impératifs ou les droits accordés au consommateur par la réglementation applicable.

14. Protection des données personnelles

Les données personnelles utilisées dans le cadre d’un retour, d’un remboursement ou d’un échange sont traitées uniquement pour :

• gérer la demande concernée ;

• assurer le service après-vente ;

• respecter les obligations légales applicables.

Le traitement de ces données est effectué conformément au Règlement (UE) 2016/679 – Règlement général sur la protection des données (RGPD) et aux règles françaises applicables en matière de protection des données personnelles.

15. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour en fonction de l’évolution de la réglementation applicable, des procédures de service ou des modalités opérationnelles.

Une version mise à jour s’applique aux demandes formulées après sa publication.

Les droits déjà acquis par les consommateurs ainsi que les dispositions impératives qui leur sont applicables restent protégés.

16. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou le service après-vente, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :

Adresse : 4-21 Sakaemachi 1-chome, Prospalace 101, Jōetsu, Niigata 942-0072, Japon

Téléphone : +81 25 544 6817

E-mail : clientcare@forvenor.com

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés.

Zone de service : France